Проводим диагностику в продажах, сервисе, на складе и в производстве. По её итогам разрабатываем обучение, чек-листы и рабочие практики под процессы компании и проверяем результат по тем же показателям, с которых начинали.
Заявки за 3 месяца, доля от поступивших
ВыводБольше всего заявок теряется на первом звонке: менеджеры не договариваются о следующем шаге. Это решается сценарием звонка, чек-листом и еженедельным разбором записей с руководителем.
Каждый проект начинается с диагностики. Остальные услуги подбираем по её итогам: только то, что влияет на показатели, которые не устраивают компанию.
Разбираем показатели, говорим с руководителями и сотрудниками, слушаем звонки, читаем переписку с клиентами, смотрим CRM и работу на местах.
Результат: отчёт о том, где и почему теряется результат, во что это обходится и что с этим делать.
Программы под конкретные роли и ошибки, найденные на диагностике. Учим на реальных звонках, заказах и документах компании.
Результат: сотрудники выполняют ключевые операции одинаково и правильно.
Короткие правила для операций, где ошибаются чаще всего: звонок, приём заказа, комплектация, закрытие обращения.
Результат: стандарт на одну страницу, который реально используют в работе.
План первого месяца: что новый сотрудник должен уметь к концу каждой недели, кто его учит и как это проверить.
Результат: новички выходят на норму быстрее и меньше ошибаются в первые месяцы.
Как ставить задачи, разбирать ошибки без поиска виноватых, проводить встречи один на один и давать обратную связь.
Результат: руководитель управляет отделом, а не переделывает работу за подчинённых.
Готовим сотрудников компании, которые будут обучать новичков и поддерживать стандарты после окончания проекта.
Результат: обучение продолжается без внешних тренеров.
Типовые ситуации из разных отделов. Причина почти никогда не в том, что сотрудники «плохо стараются». Чаще всего правила работы нигде не записаны или им не учат.
| Отдел | Что видно в цифрах | Причина | Что делаем |
|---|---|---|---|
| Продажи | Заявки теряются после первого звонка, конверсия в оплату падает | Менеджер не договаривается о следующем шаге, руководитель не слушает звонки | Сценарий звонка, чек-лист, еженедельный разбор записей, обучение руководителя |
| Склад | Пересорт и возвраты, больше всего ошибок у новых сотрудников | Новичков учат «у соседа», у каждой смены свои правила | Стандарт комплектации, план адаптации на месяц, наставник в каждой смене |
| Сервис | Клиенты повторно обращаются с тем же вопросом | Обращение закрывают, не проверив, что проблема решена | Чек-лист закрытия обращения, обучение на реальных обращениях, контроль повторных |
| Руководители | Отдел не выполняет план, руководитель сам закрывает сделки и задачи | Нет регулярных встреч с сотрудниками и разбора ошибок | Встречи один на один, еженедельный разбор, обучение постановке задач |
Бывает, что дело не в обучении. Если сотрудники ошибаются из-за неудобной CRM, нереального плана или системы премий, тренинг этого не исправит. В таком случае прямо говорим об этом в отчёте и предлагаем, что изменить в процессе.
Начинаем с цифр, а не с программы тренинга. Программа появляется, когда понятно, что именно нужно изменить в работе людей.
Собираем показатели за последние месяцы, проводим интервью, слушаем звонки, читаем переписку, наблюдаем за работой на местах.
1–2 неделиПоказываем, где теряется результат и во что это обходится. Отдельно: что исправит обучение, а что нужно решать процессом, нагрузкой или системой оплаты.
Встреча по итогам отчётаОбучаем сотрудников и руководителей на примерах компании, вводим чек-листы, стандарты и регулярные практики: разборы, наставничество, обратную связь.
От месяца, зависит от числа ролейСравниваем те же показатели, с которых начинали. Что не сработало, дорабатываем. Решение о продолжении компания принимает по цифрам.
Через 4–8 недель после стартаМожно начать с диагностики и решить, что делать дальше, когда будет отчёт на руках.
1–2 недели, фиксированная цена
Подходит, если нужно понять причину и внедрять своими силами.
От 2 месяцев
Подходит, если нужно изменить конкретный показатель.
Помесячно
Подходит после проекта или для растущих команд.
Стоимость рассчитываем после первой встречи: она зависит от числа отделов, ролей и сотрудников. Работаем по договору, до начала диагностики подписываем соглашение о неразглашении.
С теми, где результат сотрудника можно посчитать: в деньгах, сроках, количестве ошибок или жалоб.
Конверсия по этапам, средний чек, скорость ответа, доля потерянных заявок.
Повторные обращения, время решения, жалобы, отток клиентов.
Ошибки комплектации, брак, возвраты, простои.
Сроки, переделки, ошибки в документах, потерянные задачи.
Каждый проект привязан к цифре, которую компания хочет изменить. По ней же оцениваем результат.
Не используем готовые курсы. Учим на ваших звонках, заказах, документах и ситуациях.
Чек-лист на одну страницу работает лучше регламента на сорок. Пишем то, чем будут пользоваться.
Все материалы передаём компании и готовим внутренних наставников, чтобы обучение не зависело от нас.
Стоимость диагностики называем после первой встречи, когда понятно, сколько отделов и ролей нужно посмотреть. Цена фиксируется в договоре. Стоимость внедрения рассчитываем по итогам диагностики.
Да. Вы получите отчёт с выводами и рекомендациями и сможете внедрять их своими силами.
Доступ к показателям и CRM, возможность поговорить с сотрудниками и послушать их работу, один-два часа времени руководителя в неделю и ответственный со стороны компании.
Частично. Интервью, разбор звонков и переписки, обучение и встречи с руководителями можно проводить онлайн. Работу склада, производства или торгового зала смотрим на месте.
До начала диагностики подписываем соглашение о неразглашении. Данные компании и записи разговоров используются только внутри проекта.
Тренинг обычно выбирают заранее, по теме. Мы сначала выясняем, на каком участке и почему теряется результат, и обучаем только тому, что на него влияет. Плюс оставляем инструменты для ежедневной работы и замеряем, что изменилось.
Достаточно пары предложений: какой показатель не устраивает и в каком отделе. Свяжемся с вами и договоримся о первой встрече.